Imerco har 800.000 medlemmer i sin kundeklub! Jeg var nær drattet ned af min stol, da jeg læste det. Det er immervæk mange mennesker, det er overraskende mange. Er der virkelig så mange der tænker, det er sagen med potter, pander, kop og tallerkner solgt i rimelig kedelig butikker og med en tilfældig service?

Jeg er stor kaffe entusiast og da min kaffekværn gik i stykker, var jeg egentlig opsat på at leve af ”kaffe kværnet i butikken”. Men som tiden gik, kunne jeg se, at kaffeoplevelsen gik ned og prisen op. Jeg gik derfor på jagt efter en ny kværn, checkede test og fandt, at der var en udmærket løsning, som tilmed kunne fås i Imerco til en rimelig penge. Allerede her er der et par gode lektioner i, hvordan vi forbrugere er i dag – vi henter informationer på nettet, vi er rimelig uforstående overfor den specifikationsliste vi finder og vi mangler (desperat) svar på de spørgsmål, vi egentlig står med: hvor meget fylder den, hvor meget griser den, hvor meget larmer den, hvor god en kaffe får vi ud af kværnen… Om den er 90 eller 120 watt, det er vel egentlig ikke det, det handler om?

Men ungerne blev pakket i cyklen, turen gik til Imerco og mens jeg søgte på de halvtomme hylder efter en kaffekværn, gik én ekspedient lidt rundt om sig selv, mens en anden var meget travlt optaget af at sætte nogle klistermærker på nogle varer. Opgaven var åbenbart så vigtig, at da jeg spurgt om hjælp til at finde den kaffekværn jeg søgte, var svaret, at jeg måtte se nede bagerst i butikken. Hvis der var nogen, er den der. Der var en anden kunde i butikken ud over mig, så mere travlt var der heller ikke. Jeg allerede havde ledt efter varen – uden held – og kunne jeg ikke sige andet end ”farvel, jeg finder et andet sted, hvor de gider hjælpe mig”. En ældre dame smilede til mig, himlede til ekspedienten og tilsyneladende helt enig i, at det var da lidt for ringe service.

Jeg tænker bare.. hvor svært kan det være? En kunde spørger om hjælp, det mest naturlige som butiks ansat er da at hjælpe. Jeg tænker også… er det en klub, jeg har lyst til at være medlem af? Egentlig ikke. Jeg vil endda synes, at det var lidt halvpinligt at vise en sådant kort frem. Tilsyneladende vil Imerco gerne have loyale kunder, det er vel tanken bag deres kort, men – det starter med en god kundeoplevelse. Og det er egentlig slet ikke så svært, men afgørende at man får personalet med sig.

 

Som opfølgning på min bog Mindful Customer Experience, som forberedelse til den næste “99 gode ideer til bedre kundeoplevelser” og som del af et ønske om at gøre det bedre for vores kunder har jeg startet Mission Bedre Service. Du kan give dine input med her på Facebook.com/missionbedreservice

Fordi gode kundeoplevelser er god forretning,

Katja